#Ekonomi#IlmuManagament#PerlakuKonsumen#Pemasaran#Marketing
Perilaku Konsumen dan Experiential Marketing
✍️ Menurut Dharmmesta, Hou, dan Agung dalam Karnani (2000)
" perilaku konsumen wanita abad 21 akan semakin mengalami perkembangan,
hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
✔️Angkatan kerja dengan pendidikan
yanglebih tinggi yang menyebabkan daya beli lebih tinggi,
✔️Akses informasi yang lebih banyak dan mudah sehingga membentuk wawasan yang lebih kaya,
✔️ Karir yangmembentuk perilaku beli berorientasi pada tempat kerja dan kepraktisan, serta
✔️ Kehidupan kosmopolitan yang membentuk perilaku mengikuti gaya barat
atauinternasional.
✍️ Dharmmesta dalam Karnani (2000)
salah satu orientasi gaya hidup dimasa depan adalah adanya kecenderungan untuk meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan yang lebih baik.
✍️ Kotler dan Keller (2012:138) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
📌Ada berbagai strategi yang bisa dipakai untuk menyikapi perubahan yang terjadi
di pasar demi mempertahankan loyalitas konsumen.
👉Salah satunya adalah dengan menggunakan Experiential marketing.
👉Experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.
✍️Hal ini juga diperkuat pendapat
(Schmitt dalam Hermawan Kertajaya 2006) " dimana experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu
sense, feel, think, act, dan relate ".
👉Experiential marketing harus dipastikan mampu memberikan hubungan yang
signifikan dengan loyalitas konsumen.
✍️Schmitt (1999) menyatakan bahwa "experience adalah pengalaman dari peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atas beberapa stimulus atau ransangan" .
✍️Experiential marketing menurut
Schmitt (1999) adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang akan dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa melalui ✔️panca indera (sense),
✔️ pengalaman efektif (feel),
✔️pengalaman berpikir secara
kreatif (think),
✔️ pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,
✔️dengan perilaku dan gaya hidup, serta ✔️ dengan pengalaman – pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act),
✔️ juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial,
✔️ gaya hidup, dan
✔️ budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sense, feel, think, dan act (relate)(Schmitt,1999).
👉Experiential marketing adalah pengembangan dari strategi pemasaran tradisional.
✍️Perkembangan experiential marketing dipengaruhi oleh faktor teknologi informasi dan komunikasi (Schmitt, 1999).
✍️Perbedaan antara pemasaran tradisional dan pemasaran berbasis experiential dideskripsikan melalui karakteristik utama dari experiential marketing yang diadaptasi dari pendapat Schmitt (1999) sebagai berikut :
✔️ Fokus pada pengalaman pelanggan.
" Pengalaman terjadi ketika seseorang berjumpa dengan suatu situasi.
👉Pengalaman merupakan stimulasi terhadap panca indera,perasaan, dan pikiran seseorang.
📌Maka, pengalaman memberikan nilai sensorik, emosional, kognitif, perilaku, dan relasional yang menggantikan nilai fungsional.
✔️ Situasi konsumsi sebagai pengalaman Holistik.
👉" Fokus pada produk apa yang sesuai dengan situasi konsumsenserta bagaimana
produk, kemasan, dan media komunikasi dapatmeningkatkan pengalaman pelanggan".
📌Sehingga dapat disimpulkan.bahwa
" periode pasca pembelian merupakan hal yang terpenting dalam experiential marketing.
✔️ Memahami pendorong rasional dan emosional pelanggan.
👉" Pelanggan tidak hanya dimotivasi oleh pemikiran rasionaldalam pengambilan
keputusan pembelian, tetapi juga dipengaruhi olehemosi karena pelanggan ingin mendapatkan pengalaman yang menyenangkan" .
Dimensi Experiential Marketing
✔️ Sense
👉" Sense adalah usaha penciptaan suatu pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan bau" .
📌" Sense marketing digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk, memotivasi pelanggan, serta memberikan nilai tambah bagi produk" .
👉" Kunci sukses dalam menciptakan pengalaman panca indera (sense) adalah dengan menjamin konsistensi dan menciptakan keragaman" .
✔️ Feel
✍️" Perusahaan menggunakan strategi feel experience untuk memberikan pengaruh merek kepada pelanggan melalui komunikasi (iklan), iklan yang bersifat feel good digunakan merangsan emosional pelanggan dengan produk atau jasa dan memberikan stimulus kepada pelanggan untuk bereaksi terhadap iklan atau pesan tersebut, produk (identitas, kemasan, dan isi), lingkungan, web-sites, atau orang-orang yang menawarkan produk"
(Schmitt, 1999)
✍️ Feel experience pada.tingkat yang lebih tinggi adalah affective experience yang menggerakkan stimulus emotion dan moods (Schmitt, 1999).
✔️ Think
👉" Think membuat pelanggan melakukan interaksi secara creativedan cognitive".
📌Tujuan dari strategi think adalah untuk mendorongpelanggan sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif (Schmitt,1999).
✔️ Act
✍️" Act experience didesain untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang
berhubungan dengan tubuh secara fisik, pada perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman-pengalaman yangterjadi sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (Schmitt, 1999).
✔️ Relate
👉" Relate experience bertujuan untuk menghubungkan pelanggantersebut dengan budaya dan lingkungan sosial (masyarakat)" .
✍️Relate ditujukan untuk membentuk self
improvement, status socio economic,dan image (Schmitt, 1999)
📌Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan.
👉Apabila kualitas yang diberikan kepada pelanggan baik, maka fokus perusahaan untuk menguasai pasar akan terwujud.
📌Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima
secaranyata.
✍️Layanan (service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2012).
✍️Parasuraman (2001:26) mengemukakan "konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability)".
👉" Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah
" membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
👉Konsep RATER adalah sebagai berikut :
✔️ Responsiveness
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan berupayauntuk
membantu dan memberikan jasa yang cepat kepadapelanggan" .
✔️ Assurance
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik pengetahuan,keramahan, dan
kemampuan para pekerja melakukan tugas secaraspontan dan menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan".
✔️ Tangible
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang dapat diandalkan".
✔️ Empathy
👉Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memahami keinginan pelanggan dan memberikan sentuhan/ perhatian secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
✔️ Reliability
👉Indikator untuk mengetahui seberapa baik kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat danterpercaya sesuai harapan pelanggan.
✍️Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012) adalah
" komitmen untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai pada masa yang akandatang".
✍️Milligan dan Smith dalam Obonyo (2011) menuturkan bahwa loyalitas memiliki
3 dimensi yaitu:
✔️ Behavioral loyalty
👉" Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan" .
✔️ Attitudinal loyalty
👉" Attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh
pelanggan".
✔️ Cognitive loyalty
👉"Cognitive loyalty diukur berdasarkan pemikiran pelanggan terhadap produk".
Perilaku Konsumen dan Experiential Marketing
✍️ Menurut Dharmmesta, Hou, dan Agung dalam Karnani (2000)
" perilaku konsumen wanita abad 21 akan semakin mengalami perkembangan,
hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
✔️Angkatan kerja dengan pendidikan
yanglebih tinggi yang menyebabkan daya beli lebih tinggi,
✔️Akses informasi yang lebih banyak dan mudah sehingga membentuk wawasan yang lebih kaya,
✔️ Karir yangmembentuk perilaku beli berorientasi pada tempat kerja dan kepraktisan, serta
✔️ Kehidupan kosmopolitan yang membentuk perilaku mengikuti gaya barat
atauinternasional.
✍️ Dharmmesta dalam Karnani (2000)
salah satu orientasi gaya hidup dimasa depan adalah adanya kecenderungan untuk meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan yang lebih baik.
✍️ Kotler dan Keller (2012:138) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
📌Ada berbagai strategi yang bisa dipakai untuk menyikapi perubahan yang terjadi
di pasar demi mempertahankan loyalitas konsumen.
👉Salah satunya adalah dengan menggunakan Experiential marketing.
👉Experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.
✍️Hal ini juga diperkuat pendapat
(Schmitt dalam Hermawan Kertajaya 2006) " dimana experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu
sense, feel, think, act, dan relate ".
👉Experiential marketing harus dipastikan mampu memberikan hubungan yang
signifikan dengan loyalitas konsumen.
✍️Schmitt (1999) menyatakan bahwa "experience adalah pengalaman dari peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atas beberapa stimulus atau ransangan" .
✍️Experiential marketing menurut
Schmitt (1999) adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang akan dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa melalui ✔️panca indera (sense),
✔️ pengalaman efektif (feel),
✔️pengalaman berpikir secara
kreatif (think),
✔️ pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,
✔️dengan perilaku dan gaya hidup, serta ✔️ dengan pengalaman – pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act),
✔️ juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial,
✔️ gaya hidup, dan
✔️ budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sense, feel, think, dan act (relate)(Schmitt,1999).
👉Experiential marketing adalah pengembangan dari strategi pemasaran tradisional.
✍️Perkembangan experiential marketing dipengaruhi oleh faktor teknologi informasi dan komunikasi (Schmitt, 1999).
✍️Perbedaan antara pemasaran tradisional dan pemasaran berbasis experiential dideskripsikan melalui karakteristik utama dari experiential marketing yang diadaptasi dari pendapat Schmitt (1999) sebagai berikut :
✔️ Fokus pada pengalaman pelanggan.
" Pengalaman terjadi ketika seseorang berjumpa dengan suatu situasi.
👉Pengalaman merupakan stimulasi terhadap panca indera,perasaan, dan pikiran seseorang.
📌Maka, pengalaman memberikan nilai sensorik, emosional, kognitif, perilaku, dan relasional yang menggantikan nilai fungsional.
✔️ Situasi konsumsi sebagai pengalaman Holistik.
👉" Fokus pada produk apa yang sesuai dengan situasi konsumsenserta bagaimana
produk, kemasan, dan media komunikasi dapatmeningkatkan pengalaman pelanggan".
📌Sehingga dapat disimpulkan.bahwa
" periode pasca pembelian merupakan hal yang terpenting dalam experiential marketing.
✔️ Memahami pendorong rasional dan emosional pelanggan.
👉" Pelanggan tidak hanya dimotivasi oleh pemikiran rasionaldalam pengambilan
keputusan pembelian, tetapi juga dipengaruhi olehemosi karena pelanggan ingin mendapatkan pengalaman yang menyenangkan" .
Dimensi Experiential Marketing
✔️ Sense
👉" Sense adalah usaha penciptaan suatu pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan bau" .
📌" Sense marketing digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk, memotivasi pelanggan, serta memberikan nilai tambah bagi produk" .
👉" Kunci sukses dalam menciptakan pengalaman panca indera (sense) adalah dengan menjamin konsistensi dan menciptakan keragaman" .
✔️ Feel
✍️" Perusahaan menggunakan strategi feel experience untuk memberikan pengaruh merek kepada pelanggan melalui komunikasi (iklan), iklan yang bersifat feel good digunakan merangsan emosional pelanggan dengan produk atau jasa dan memberikan stimulus kepada pelanggan untuk bereaksi terhadap iklan atau pesan tersebut, produk (identitas, kemasan, dan isi), lingkungan, web-sites, atau orang-orang yang menawarkan produk"
(Schmitt, 1999)
✍️ Feel experience pada.tingkat yang lebih tinggi adalah affective experience yang menggerakkan stimulus emotion dan moods (Schmitt, 1999).
✔️ Think
👉" Think membuat pelanggan melakukan interaksi secara creativedan cognitive".
📌Tujuan dari strategi think adalah untuk mendorongpelanggan sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif (Schmitt,1999).
✔️ Act
✍️" Act experience didesain untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang
berhubungan dengan tubuh secara fisik, pada perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman-pengalaman yangterjadi sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (Schmitt, 1999).
✔️ Relate
👉" Relate experience bertujuan untuk menghubungkan pelanggantersebut dengan budaya dan lingkungan sosial (masyarakat)" .
✍️Relate ditujukan untuk membentuk self
improvement, status socio economic,dan image (Schmitt, 1999)
📌Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan.
👉Apabila kualitas yang diberikan kepada pelanggan baik, maka fokus perusahaan untuk menguasai pasar akan terwujud.
📌Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima
secaranyata.
✍️Layanan (service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2012).
✍️Parasuraman (2001:26) mengemukakan "konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability)".
👉" Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah
" membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
👉Konsep RATER adalah sebagai berikut :
✔️ Responsiveness
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan berupayauntuk
membantu dan memberikan jasa yang cepat kepadapelanggan" .
✔️ Assurance
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik pengetahuan,keramahan, dan
kemampuan para pekerja melakukan tugas secaraspontan dan menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan".
✔️ Tangible
👉" Indikator untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang dapat diandalkan".
✔️ Empathy
👉Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memahami keinginan pelanggan dan memberikan sentuhan/ perhatian secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
✔️ Reliability
👉Indikator untuk mengetahui seberapa baik kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat danterpercaya sesuai harapan pelanggan.
✍️Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012) adalah
" komitmen untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai pada masa yang akandatang".
✍️Milligan dan Smith dalam Obonyo (2011) menuturkan bahwa loyalitas memiliki
3 dimensi yaitu:
✔️ Behavioral loyalty
👉" Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan" .
✔️ Attitudinal loyalty
👉" Attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh
pelanggan".
✔️ Cognitive loyalty
👉"Cognitive loyalty diukur berdasarkan pemikiran pelanggan terhadap produk".
No comments:
Post a Comment